Overheidsinstanties hebben te weinig aandacht voor de behoeften van gedupeerde burgers en ondernemers bij het bieden van herstel. Dit concludeert de Nationale ombudsman in zijn rapport ‘Herstel bieden: een vak apart.’
Voor dit rapport zijn tien hersteltrajecten onderzocht, waar de immateriële schadevergoedingsregeling in Groningen er één van is.
Volgens de Ombudsman ligt de focus van de overheid te vaak op snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Ook maken overheidsinstanties zelden gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten. Zij verliezen hierdoor de behoeften van gedupeerden te veel uit het oog.
Persoonlijk contact, weinig ruimte voor medewerkers
De Ombudsman stelt dat persoonlijk contact met de betrokken overheidsinstantie belangrijk is in een hersteltraject voor betrokkenen. Uit gesprekken blijkt volgens de Ombudsman dat de overheid bijna nooit voor de start van een hersteltraject spreekt met gedupeerden of belangenorganisaties van gedupeerden. Overheidsinstanties weten hierdoor nauwelijks wat de behoeften van de gedupeerden zijn.
Verder vindt de Ombudsman dat er in veel hersteltrajecten weinig ruimte voor de medewerkers in de uitvoering om een eigen invulling te geven. Overheidsinstanties besteden daarnaast te veel tijd en aandacht aan het controleren en verantwoording afleggen. “Dit gaat zo ver dat de uitvoering van veel hersteltrajecten een bureaucratisch en juridisch proces wordt”, schrijft de Ombudsman. “Gedupeerden klagen daarover omdat zij juist een duidelijk en simpel proces willen, met een vlotte afwikkeling.”
Ten slotte stelt de Ombudsman dat overheidsinstanties nauwelijks gebruik maken van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan: “Bij ieder nieuw hersteltraject wordt het wiel opnieuw gevonden.”
Hand in eigen boezem
De Ombudsman steekt de hand ook in eigen boezem, omdat het zelf betrokken was in vijf van de tien onderzochte hersteloperaties. Groningen was daar één van. Aanbevelingen hadden beter geformuleerd kunnen worden en Van Zutphen stelt dat hij ook niet altijd duidelijk heeft laten weten aan gedupeerden wat zij precies mogen verwachten van zijn onderzoek naar een hersteltraject. In de toekomst gaat de ombudsman hier scherper op letten.
