‘Gemeente, wees open in het contact met je inwoners’

“Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn, willen kunnen volgen wat er gebeurt, willen begrijpen waar het over gaat.” Met deze woorden begint Anja Janssen, ombudsman voor de gemeente Groningen, haar jaarverslag. “Laat weten wat je doet, zeker wanneer dat anders loopt dan verwacht.”

Volgens de nieuwe ombudsman Anja Janssen, die in december Marijke Hermans opvolgde na bijna tien jaar, liet 2023 zien dat de gemeente beter moet luisteren naar haar inwoners als het om klachten gaat. “Het is de kunst om te begrijpen dat een klacht soms een hulpvraag is of een boze opmerking een verwachting. Ook al handel je wettelijk gezien correct, een goed luisterend oor zorgt er pas voor dat je kunt handelen vanuit het perspectief van de inwoner.”

Ook lang wachten op een reactie is vaak een reden van onvrede, stelt Janssen. “Als mensen lang moeten wachten op een reactie daalt het vertrouwen. Het is daarom belangrijk om voortvarend te handelen. Wettelijke termijnen hoeven niet tot het einde uitgezeten te worden. Helemaal als je bedenkt dat inwoners voor veel zaken afhankelijk zijn van de gemeente, soms zelfs ver in de persoonlijke levenssfeer. Zoals het echtpaar, dat pas na 16 maanden te horen kreeg dat hun verzoek werd afgewezen.”

Daarnaast wijst Janssen de gemeente op de beeldvorming die ontstaat, wanneer de gemeente bij een hulpvraag te snel haar handen loslaat: “Inwoners zien de gemeente als één loket, terwijl dat in de praktijk soms anders werkt. Wanneer de gemeente inwoners moet doorverwijzen met hun hulpvraag, zorg dan dat zeker is dat diegene daar in goede handen is. Dat de persoon, maar ook alle relevante informatie op de juiste plek is gearriveerd. Met andere woorden, werk samen en laat niet te vroeg los.”

Het volledige jaarverslag van de Ombudsman Groningen is hier te lezen.