Gemeente moet inzetten op tijdig en voortvarend communiceren: “We streven naar nul klachten”

Het gaat goed maar het kan beter. Dat is de conclusie die getrokken kan worden na het lezen van het jaarverslag van de Ombudsman. Met name op het gebied van tijdig en voortvarend communiceren kunnen er stappen worden gezet.

De gemeentelijke Ombudsman is een belangrijk instrument dat onafhankelijk opereert en onderzoek doet naar klachten over de gemeentelijke overheid. Het doel is om conflicten tussen particulieren of bedrijven en de gemeente op te lossen. Naast klachten over de gemeente handelt de Ombudsman ook klachten over het Noordelijk Belastingkantoor, Stichting WIJ Groningen en enkele gemeenschappelijke regelingen af.

Anja Janssen (Ombudsman): “Wat wij niet horen wil niet zeggen dat het er ook niet is”
“Er gaat in de gemeente heel veel goed”, vertelt Ombudman Anja Janssen. “Echter moet daarbij wel aangetekend worden dat de mensen die bij ons komen slechts een fractie zijn van de groep die een klacht heeft ingediend. Wat wij niet horen wil niet zeggen dat het er ook niet is. Om daar goed zicht op te krijgen willen we zo zichtbaar mogelijk zijn. Ik schuif regelmatig aan, ik ga met mensen in gesprek om signalen op te pakken. Het aantal verzoeken dat bij ons binnenkomt is stabiel en ligt rond de vijfhonderd. Een derde van die klachten hoort niet bij ons thuis. Deze mensen verwijzen we door en we leggen ook uit waarom we dat doen.”

“Wat echt beter kan is tijdig en voortvarend communiceren”
Janssen: “In de zaken waar wij op kunnen acteren zien we dat de complexiteit toeneemt. Wat echt beter kan is het tijdig en voortvarend communiceren. Daar gaat het best vaak mis. Het is het verschil tussen leef- en systeemwereld. Om een voorbeeld te geven: als ambtenaar kun je denken dat je op vrijdagmiddag je bureau leeg ruimt en inwoners nog even snel informeert over een negatieve beslissing. Het is niet verboden, maar het is erg onhandig omdat een inwoner er het hele weekend mee zit. Diegene kan er pas iets aan doen als het maandag is. Op dat vlak kunnen echt stappen gezet worden.”

Wesley Pechler (Partij voor de Dieren): “Worden ambtenaren getraind om empathisch te zijn?”
De politieke fracties in de raad steken hun complimenten voor de Ombudsman niet onder stoelen of banken. Alle fracties benoemen het goede werk en het duidelijk leesbare jaarverslag. Wesley Pechler van de Partij voor de Dieren: “De gemeente groeit, het aantal inwoners neemt toe, maar het aantal klachten blijft stabiel. Dat is goed nieuws. Maar we zijn er nog niet. Het gaat vaak mis omdat computersystemen ‘nee’ zeggen. Wijzen managers ambtenaren er voldoende op dat het ook goed is om soms af te wijken van de standaardprocessen? Worden ambtenaren getraind om in menselijke taal te spreken en om empathisch te zijn? Mijn fractie vindt het jammer dat soms de interventie nodig is van de Ombudsman om zaken vlot te trekken.”

Olivier van Schagen (Student & Stad): “Nog te vaak ervaart men het indienen van een klacht als een black box”
Olivier van Schagen is raadslid voor Student & Stad: “Er gaan veel dingen goed. We zijn blij dat het aantal klachten dat binnenkomt over het klacht contactcentrum slechts een fractie is van het aantal klantcontacten. Wat wij wel jammer vinden is dat wanneer je een klacht indient het nog steeds ervaart als een black box. Je hebt geen idee of, wanneer en op welke manier er iets met je klacht gaat gebeuren. Dat er incidentele fouten gemaakt worden begrijpen wij. Maar soms is het structureel. Dit zorgt voor stress, onzekerheid en onduidelijkheid bij inwoners.”

Jurrie Huisman (SP): “Wordt de Gezinsbode overal bezorgd?”
De SP vindt het belangrijk dat de gemeente dicht bij haar inwoners staat. Jurrie Huisman: “Als je ziet dat er afgelopen jaar 33 klachten op 36.200 klantcontacten zijn dan doen wij het best wel goed. Wel vragen wij ons af hoe het zit met de Gezinsbode. Eerder heeft de Ombudsman aangegeven dat het met de bezorging op verschillende adressen niet goed gaat, terwijl dit wel belangrijk is omdat in de Gezinsbode gemeentelijk nieuws staat.” Huisman adviseert daarnaast om de klachten te zien als leermomenten, want waar gewerkt worden vallen nu eenmaal spaanders. De wethouder geeft over de Gezinsbode aan dat deze problemen inmiddels zijn opgelost.

Jan Visser (GroenLinks): “Controlesysteem inbouwen”
Jan Visser van GroenLinks vraagt zich af of er bij het klant contactcentrum ook een controlesysteem kan worden ingebouwd. Visser: “Mensen worden nog met enige regelmaat van het kastje naar de muur gestuurd. Eigenlijk zou het veel prettiger zijn dat als je belt, en de medewerker is er niet, dat je teruggebeld wordt. En dat een computersysteem de medewerker hier ook aan herinnert. Dat is er nu niet.” De wethouder noemt dit een mooie suggestie en wil dit gaan onderzoeken.

Leendert van der Laan (Partij voor het Noorden): “Werken de rode auto’s van Stadsbeheer als een rode lap op een stier?”
De Partij voor het Noorden viel op dat er veel geklaagd wordt over de voertuigen van Stadsbeheer. Leendert van der Laan: “Het rijgedrag wordt vaak genoemd in de klachten. Wij weten niet hoe dit komt. Komt het door de kleur van de wagens, dat deze als een rode lap op een stier werken?” De wethouder is dit ook opgevallen. Bij klachten wordt er met medewerkers gesproken, komen er vaker klachten binnen over dezelfde persoon dan volgt een ander soort gesprek.

Kelly Blauw (PVV): “Er is duidelijke kritiek op WIJ”
Het rapport is voor de PVV aanleiding om wat meer bij WIJ en bij het Noordelijk Belastingkantoor stil te staan. Kelly Blauw: “Wij zien een duidelijke kritiek op de WIJ-organisatie. Bewoners worden niet tijdig of onvoldoende geïnformeerd. Inwoners worden niet goed meegenomen, waardoor sommige inwoners geen vertrouwen hebben in de WIJ-teams. Het niet goed en niet snel handelen leidt tot stress en wantrouwen.” Blauw denkt dat ook de communicatie bij de NBK beter kan, waardoor dit de kwaliteit van de dienstverlening ten goede zal komen.

Wethouder Philip Broeksma (GroenLinks): “Klachten zullen er altijd blijven”
Wethouder Philip Broeksma van Publieke Dienstverlening komt met een duidelijke ambitie: “Ons streven is dat er nul klachten binnenkomen. Inwoners zouden nooit de gang naar de Ombudsman moeten hoeven te maken. Aan de andere kant: we zijn mensen. En klachten zullen er altijd blijven. Dat er een Ombudsman is, dat is ook erg waardevol. Zo iemand kan de partijen dichter bij elkaar brengen. Ambtenaren kunnen overtuigd worden om een redelijke opstelling in te nemen. Het kan helpen om een probleem over de drempel te helpen door net even iets op een andere manier te luisteren. Luisteren naar en het begrijpen van een inwoner is belangrijk. Daarna komt het handelen.”

“Doel is om burgers actief te informeren”
Volgens Broeksma worden er ook al mooie stappen gezet: “Formele brieven die we versturen worden nu eerst hergeschreven en processen worden aangepast. De Dienst Werk en Inkomen gaf bijvoorbeeld altijd veel klachten. Afgelopen jaar zijn er hier nul klachten binnengekomen. Ons doel is om burgers actief te informeren en te betrekken bij de dossiers. Vandaag ga ik bijvoorbeeld naar de bijeenkomst over de Gerrit Krolbrug. Dat is een mooi voorbeeld hoe je mensen betrekt bij de onderwerpen.”

Empathie
De wethouder geeft aan dat van ambtenaren verwacht wordt dat ze inwoners empathisch benaderen. Dan men zich inleeft in de burger en dat er een oplossing wordt gepresenteerd die aansluit bij de beleefwereld. Voor mensen die zich niet digitaal willen bewegen, of die dat moeilijk vinden, is het altijd mogelijk om persoonlijk in contact te treden. Er kan gebeld worden, maar men kan ook voor een persoonlijk gesprek aan tafel gaan zitten met een medewerker.