Groningse supermarktmedewerkers hebben regelmatig te maken met agressief gedrag van klanten. Dat blijkt uit een rondgang van OOG onder supermarktmedewerkers uit de gemeente Groningen. Maatregelen worden hier en daar genomen, maar er is verdeeldheid over de effecten hiervan.
Door Britt Gnodde & Maarten Siepel
OOG vroeg via een vragenlijst aan supermarktmedewerkers naar hun ervaringen met agressie van klanten. Verschillende medewerkers geven aan dat dit wekelijks gebeurt. Het gaat veelal om schelden/vloeken en bedreigingen. Iemand zegt: “Als eerste merk ik dat klanten steeds onfatsoenlijker worden tegen medewerkers. Klanten worden steeds vaker boos als er een keer iets niet op voorraad is, de actie al is verlopen of de TOMRA (emballageband) storing heeft of even moet worden schoongemaakt bijvoorbeeld. Dan geven klanten wel eens nare opmerkingen of word je wel eens uitgescholden. Daarnaast heb ik best wel vaak te maken met het afhandelen van winkeldiefstal. Sommige mensen werken wel mee terwijl er ook gevallen zijn waar politie met spoed naar de winkel moet komen. Meerdere keren per week zijn er bedreigingen met messen of wordt het echt fysiek.”
Heb je een opmerking of een tip over dit verhaal? Mail dan naar maartensiepel@oogtv.nl
Groningse supermarktmedewerkers spreken over chagrijnige klanten die een kort lontje hebben. Er is volgens hen veel verbale agressie. “Mensen durven tegenwoordig veel meer te zeggen. Grenzen zijn een beetje verdwenen.” De agressie vindt bijvoorbeeld plaats wanneer winkeldieven worden betrapt of bij de zelfscankassa’s, wanneer klanten gecontroleerd worden of ze bepaalde producten hebben gescand. Een medewerker geeft een voorbeeld: “Klanten die erg boos worden op een steekproef en je dan gaan uitschelden (heb al meerdere keren het woord ‘kankerwijf’ voorbij horen komen) en bedreigen.”
Vrouwelijke supermarktmedewerkers zijn ook slachtoffer van seksisme. Zo zegt een ondervraagde: “Jonge dames van de vulploeg die worden aangesproken door oudere mannen, met geen goede bedoelingen bijvoorbeeld.” Een ander: “Er is ook veel seksistisch gedrag van mannen die denken dat zij meer weten of te zeggen hebben, omdat zij een man zijn. En dan bedoel ik letterlijke uitspraken zoals: ‘Denk je dat je zo tegen mij mag praten?” “Mijn dochter zou niet zo tegen mij durven praten wat voor trut denk jij wel niet te zijn’. Ik heb zelfs iemand gehad die vertelde hoeveel geld hij had en dat ik dat nooit zou krijgen tenzij ik een rijke man zou vinden die gek genoeg is met mij iets te willen.” Een klant zei tegen een respondent het volgende: “Leuk dat outfitje. Met een bikinitje eronder, dat zou ik wel geil vinden.”
Onveilig gevoel en minder werkplezier
De agressie van klanten heeft impact op de supermarktmedewerkers. Meerdere werknemers geven aan dat ze zich wel eens onveilig hebben gevoeld op hun werk. “Ik ben wel eens bedreigd tijdens werktijd door een klant omdat hij vond dat ik hem racistisch behandelde. Hij zou mij opzoeken na werktijd”, reageert iemand. Respondenten geven aan dat ze wel eens in het gezicht zijn geslagen of bedreigd zijn met een mes of ander wapen.
Het onveilige gevoel tijdens het werk zorgt ervoor dat het werk “onplezierig”, “verpest”, en “ongemakkelijk” is. Een supermarktmedewerker denkt erover na om te stoppen: “Ik ben extreem aan het overwegen weg te gaan, omdat klanten steeds erger lijken te worden. Als medewerker moet het niet oké zijn om in een onveilige omgeving te staan op werk. Maakt niet uit of dit vaker gebeurt of ‘normaal is’, want het is niet normaal en dat hoeven we niet te accepteren.”
Contact met klanten wordt door sommige medewerkers ook vermeden als zij denken dat de persoon agressief kan worden. Ze gaan de confrontatie liever niet aan of vragen aan hun teamleider om op te treden. “Choose your battles zou ik zeggen. Heel vaak is het de confrontatie het niet waard.” Er zijn ook medewerkers die vertrouwen op hun leidinggevende: “Wanneer een klant vaker op een vervelende manier met mij of collega’s is omgegaan, vraag ik liever aan een leidinggevende of zij met diegene willen praten. Dit doe ik dan om mijn eigen veiligheid te bewaren.” Ondanks het agressieve gedrag zijn er ook werknemers die vinden dat ze de confrontatie niet uit de weg kunnen gaan, ondanks dat zij zich soms “onbewust bedreigd” voelen.
Maatregelen
Uit de rondgang komt naar voren dat verschillende supermarkten maatregelen hebben genomen om de agressie van klanten aan te pakken. Zo geven medewerkers aan dat er trainingen zijn gegeven, headsets zijn aangeschaft zodat iedereen beter met elkaar kan communiceren en is er zelfs beveiliging in de winkel aanwezig. In sommige gevallen hoeft er ook geen naamplaatje meer zichtbaar te zijn vanwege privacyredenen. Dit is ook meerdere ondervraagde medewerkers een wens: “Wij zijn nog steeds verplicht om naamkaartjes te dragen, maar ik voel me daarbij niet altijd op mijn gemak.”
Er is verdeeldheid over het effect van de maatregelen. Trainingen lossen de problemen rondom agressie niet op volgens de supermarktmedewerkers. “Trainingen helpen niet per se. Voor de medewerker is het wel fijn, maar daardoor verandert het gedrag van de klant niet.”
Beveiligers hebben volgens de respondenten een positieve impact: “Ik merk dat beveiliging in de winkel klanten afschrikken om agressie te tonen richting medewerkers. Wanneer dat wel gebeurt, kan de beveiliger helpen om de situatie te kalmeren.” En: “Je merkt dat het zoveel meer rust en gevoel van veiligheid geeft bij mijzelf/collega’s, om een professionele bewaker in de winkel te hebben.” Op de vraag welke maatregel volgens supermarktmedewerkers het beste werkt, komt beveiliging met stipt op één.
Verantwoording
OOG stelde een vragenlijst op en verspreidde deze onder supermarktmedewerkers uit de gemeente Groningen. In totaal reageerden 51 supermarktmedewerkers (anoniem) van verschillende ketens op de vragenlijst. De man/vrouw-verdeling is ongeveer gelijk (26 tegenover 25). De respondenten hebben verschillende functies, zoals leidinggevende, verkoopmedewerker en cassière. Omdat het aantal respondenten kwantitatief laag is, doen we geen kwantitatieve uitspraken (met bijvoorbeeld percentages).
Deze vragenlijst is mede mogelijk gemaakt door Onderzoekdoen.nl
Dit artikel/project is mede tot stand gekomen dankzij een financiële bijdrage van het Stimuleringsfonds voor de Journalistiek.
